Panaszkezelés

Panaszkezelési tájékoztató

A TETTYE FORRÁSHÁZ Zrt. elkötelezett amellett, hogy minden felhasználója számára megbízható, átlátható és ügyfélközpontú szolgáltatást nyújtson. Előfordulhat azonban, hogy a szolgáltatásainkkal kapcsolatban panasz merül fel. Az alábbiakban összefoglaljuk, hogyan tudja panaszát benyújtani, és mi milyen módon kezeljük azokat.

Mi minősül panasznak?

Panasz minden olyan megkeresés, amelyet a felhasználó a víziközmű-szolgáltatással összefüggésben tesz szóban (személyesen, telefonon), írásban (levélben, e-mailben) vagy elektronikusan (pl. e-Papíron), és amely egyéni jog- vagy érdeksérelem orvoslását célozza.

Nem minősül panasznak:

• tájékoztatáskérés,
• hibabejelentés,
• más felhasználó szabálytalan vízvételezésére vagy csatornahasználatára vonatkozó bejelentés,
• részletfizetési, elengedési, futamidő-módosítási kérelem.

A panasz benyújtásának módjai

Panaszát közvetlenül ügyfélszolgálatunkhoz juttathatja el:

• személyesen: 7623 Pécs, Búza tér 8/b,
• telefonon: +36 72 421 700,
• e-mailben: uszi@tettyeforrashaz.hu,
• levélben: TETTYE FORRÁSHÁZ Zrt., 7602 Pécs, Pf. 33.,

A panasz kivizsgálása

A szóbeli panaszt lehetőség szerint azonnal megvizsgáljuk, és szükség szerint orvosoljuk. Ha ez nem lehetséges, vagy Ön nem ért egyet a válasszal, jegyzőkönyvet veszünk fel.

• Személyes panasz esetén a jegyzőkönyv másolatát helyben átadjuk.
• Telefonos panasz esetén az érdemi válasszal együtt küldjük el a másolatot.

Az írásbeli panaszokat a beérkezést követően 15 napon belül írásban, érdemben megválaszoljuk. Elutasítás esetén indokolást is adunk, és tájékoztatást arról, hogy panaszával mely hatósághoz vagy békéltető testülethez fordulhat.

Indokolt esetben az ügyintézési határidő legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható, melyről írásban értesítjük Önt.

Jogos panasz esetén

Amennyiben a panasz megalapozott, haladéktalanul megtesszük a szükséges intézkedéseket.
Legfeljebb 15 napon belül írásban tájékoztatjuk a vizsgálat eredményéről és a megtett lépésekről.

Kárigény esetén külön vizsgáljuk a kár jogosságát és mértékét.

Megőrzési szabályok, adatkezelés

• A panaszról készült jegyzőkönyvet és a választ 3 évig őrizzük meg.
• A telefonos panaszokról készült hangfelvételeket 5 évig tároljuk, azokat kérésére a rendelkezésére bocsátjuk.
• Minden telefonos panaszt egyedi azonosítószámmal látunk el.

További lehetőségek

Amennyiben úgy érzi, hogy panaszát Társaságunk nem kezelte kielégítően, panaszával – annak tárgyától függően – a felügyeleti szervhez vagy a területileg illetékes békéltető testülethez fordulhat.